Кодекс поведения в
конфликте.
1. Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее
напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва»
следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий
человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он
переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг
на друга.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте
неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что
вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы
еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в
острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял
слишком много.
Главное, чтобы ваши
просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с
отрицательных эмоций на положительные.
3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня
обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».Не говорите: «Вы грубый
человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
4. Попросите сформулировать желаемый
конечный результат. Неприязненное отношение к партнеру может мешать вам
решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять
вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
5. Предложите партнеру высказать свои
соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не
ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не
останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов.
Потом из него выберите лучший.
6. В любом случае дайте
партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на
агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит
нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и
поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя
говорить: «Вы — необязательный человек».
7. Отражайте как эхо смысл его
высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно
ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы
убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет
недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже
уменьшает его агрессию.
8. Держитесь как на острие ножа в позиции
«на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их
обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы
погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу —
«детская») неэффективны.
Держитесь
твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она
удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете
свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых,
вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые
личности.
10. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать.
Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать,
учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек
не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то
доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
11. Замолчите первым. Если так уж
получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в
конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте:
«Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры
и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна
исчезла — с кем ссориться?
12. Не характеризуйте состояние партнера.
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального
состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего
злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют
и усиливают развитие конфликта.
13. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору
можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при
этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать
эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные
именно оскорбительным словом «под занавес».
14. Говори, когда партнер остыл. Если
вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не
опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой
последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст
ему разгона.
15. Независимо от результата разрешения
противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение
и расположение партнеру и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей.
И если вы сохраните отношения и дадите
партнеру «сохранить свое лицо», вы не потеряете его. Найти нового,
надежного, неконфликтного партнера – тоже
задача не из легких. |